Смена парадигмы ECM заставит бизнес ускориться
Современным заказчикам нужны не просто системы электронного документооборота или управления содержанием — им требуются гибкие адаптивные системы, которые помогают сотрудникам проявлять инициативу и творческий подход, обеспечивая одновременно соблюдение всех регламентов и правил. Этому в полной мере отвечает подход кейс-менеджмента. Тема кейс-менеджмента и его возможностей была одной из ключевых на прошедшем европейском форуме EMC Momentum в Лиссабоне.
Наверное, всем уже надоели слова о кризисе, возрастании конкуренции в эпоху глобализации и прочие шаблонные заклинания политиков и менеджеров по продажам. Однако бизнес сегодня действительно требует ускорения - клиенты не хотят тратить свою жизнь на стояние в очередях. Это касается и государственных учреждений, поэтому вопросы качества и доступности госуслуг вышли сейчас на первый план.
Бизнес поворачивается к клиенту лицом
Хотя электронный документооборот в последнее время стал в нашей стране одной из самых обсуждаемых тем — как на высшем уровне, так и в ИТ-сообществе – нужно ясно понимать, что технологии управления документами давно являются зрелыми и не предлагают пользователям существенных инноваций. В нынешних условиях обычная система документооборота, спроектированная на основании концепций 15-ти летней давности, не годится, т.к. ориентирована на наведение порядка в документах, в то время как клиента этот вопрос не интересует.
Корпорация EMC ежегодно проводит конференцию и выставку Momentum Europe для клиентов и партнеров. Это крупнейшее мероприятие по тематике управления содержанием, проводимое за пределами США. В 2010 году Momentum проходил в столице Португалии Лиссабоне и собрал более 1000 делегатов из региона EMEA. В центре внимания были следующие темы из области управления корпоративным содержанием и информацией: кейс-менеджмент, комплаенс, e-discovery, интеллектуальный ввод, взаимодействие с SharePoint, управление записями, управление коммуникациями с клиентами.
Несомненно, порядок в документах нужен. И риски, связанные с их потерей, существуют. Тем не менее, сейчас видно, что насущные задачи переросли термин "электронный документооборот", который никак не может избавиться от бюрократической окраски. Бизнес становится все более клиенториентированным. Государство тоже начинает декларировать такой подход. Поэтому появилась потребность в информационных системах, способных поддержать новый стиль взаимоотношений с клиентами, партнерами и гражданами.
Сначала большие надежды возлагались на системы управления бизнес-процессами, BPM. Процессный подход доказал свою эффективность в задачах, где все действия строго регламентированы и повторяются.
В 2010 году Momentum проходил в столице Португалии Лиссабоне и собрал более 1000 делегатов из региона EMEA
Однако сейчас бизнес смещается в сторону сервиса, а в сфере услуг ситуация совсем другая. В работе с потребителем нужна гибкость и креативность. Каждый клиент хочет особого к себе отношения, и слова "наша система этого не позволяет сделать" звучат для него как сигнал уйти к вашему конкуренту.
Что такое кейс-менеджмент
Кейс-менеджмент — это управление процессом решения какой-либо задачи зависимости от развития ситуации. Конечно, в каждом случае степень неопределенности будет разной. Но она присутствует и в очень регламентированных сферах, таких как, например, банковский бизнес.
Кроме того, что кейс-менеджмент поддерживает слабоструктурированные и часто неформальные бизнес-процессы, этот подход также позволяет держать в фокусе внимания всю задачу целиком, отображая взаимосвязи между документами, участниками процесса (внутренними и внешними), а также контролировать ход работы по кейсу.
Для этой цели вводится новый информационный объект — кейс, которые объединяет в себе все документы по вопросу, все контакты и все запланированные действия. Управление, основанное на таком подходе, может быть более гибким, но при этом сохраняется полный контроль над ситуацией.
Внедрение таких решений происходит проще, поскольку не требуется детальное описание и программирование всех возможных маршрутов документов.
В противоположность BPM, кейс-менеджмент в центре внимания держит запрос клиента — саму задачу, а не процесс. Разумеется, такой подход не отрицает важности бизнес-процессов, они необходимы для согласованной работы. Однако приоритет смещается с процесса на цель деятельности.
"Фокусируясь на самой задаче, на кейсе, мы не создаем подробной модели всего процесса, которую потом трудно модифицировать. Вместо этого мы используем отдельные процессы для каждого этапа, а для всего процесса определяем только основные шаги. Слишком детальное моделирование всего процесса - это совершенно ложный путь, особенно когда дело касается взаимодействия людей. В кейс-менеджменте этого не делается. Фокус должен быть на самом кейсе, исходя из этого, определяется, какие процессы нужно выполнить для достижения цели", - говорит Дэнни Пудутти, директор по маркетингу продукта xCP, Information Intelligence Group, EMC.
Итак, заказчикам сегодня нужны гибкие системы, нацеленные на решение бизнес-задач, на активное взаимодействие с клиентами, а не на простое управление документами. Но этого мало — заказчиков также перестал устраивать прежний подход к внедрению, когда цикл проектирования и разработки составляет год и более. Через год им нужна совсем другая система, и никакие заверения, что все сделано точно по ТЗ, не повысят удовлетворенность клиента.
Ускоряем разработку приложений
Все ведущие вендоры ECM, такие как EMC Documentum, IBM FileNet и Open Text, выводят на рынок свои решения класса кейс-менеджмент, чтобы отвечать ожиданиям своих клиентов. Их цель — не только реализация новой концепции. В рабочей среде кейс-менеджмент разработка приложений значительно ускоряется за счет того, что появляются новые бизнес-объекты более высокого уровня — кейсы, которые агрегируют всю информацию по задаче и связанные с ее обработкой бизнес-процессы. Разумеется, должное внимание уделяется вопросам интеграции с другими приложениями и источниками данных.
С применением новых платформ скорость разработки увеличивается в два-три раза по сравнению с использованием классических технологий Documentum или FileNet.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2502
