ИТ-рецепты от "глухоты": чиновникам придется пошевелиться

Недавно выяснился любопытный факт: работа с обращениями граждан относится к функциям органов власти, а не к оказанию госуслуг. Может это и логично, но как следствие, положения закона 210-ФЗ на работу с обращениями никак не распространяются и чиновники могут вести работу с ними в обычной манере. Конечно, есть еще закон № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", и вроде бы все процедуры там прописаны...

Постепенно власть осваивает различные формы либерализации процесса взаимодействия с населением. Президент Дмитрий Медведев завел свою страницу в Facebook

Но когда речь заходит о госуслугах, чиновники рапортуют очень бодро. Даже обещают оформление нового загранпаспорта за два (!) дня. Передаются на Facebook рассказы и и о других чудесах: говорят, что обмен прав в ГИБДД происходит вообще почти мгновенно. На этом фоне традиционные 30 дней для ответа на обращение гражданина смотрятся как-то несовременно. В отличие от игроков клуба "Что? Где? Когда?", чиновникам за досрочный ответ не полагается никаких преференций, например, еще 30 дней плюс к контрольному сроку по другому документу.

Механизм обращений граждан мог бы быть весьма продуктивным каналом коммуникации между обществом и государством. Так было бы спокойнее и эффективнее для обеих сторон, без всяких протестных акций: митингов, демонстраций, голодовок, и пр. Но пока приходится констатировать, что обе стороны очень слабо готовы к диалогу. Чиновники часто относятся к обращениям граждан формально и равнодушно. Граждане, в свою очередь, очень любят жаловаться, но очень часто неконструктивно. А если в обращении гражданина нет четкого и внятного требования, причем в рамках правового поля и компетенции того органа, в который обращение направлено, то и стоит ли надеяться на какой-то позитивный ответ?

Блоги – это либерально

Определенно, практика работы с обращениями граждан требует пересмотра. Возможно, в этой сфере как раз можно эффективно использовать новую функциональность, заимствованную из социальных сетей: блоги и микроблоги, портальные решения и пр.

Постепенно власть осваивает различные формы либерализации процесса взаимодействия с населением. Президент Дмитрий Медведев завел свою страницу в Facebook, а в Москве появились мобильные приемные префектов — в виде микроавтобусов у метро, в которых сидит команда специалистов по разным направлениям и ждет, что кто-то из граждан по пути на работу срочно обратится к ним со своей проблемой. Корреспондент CNews понаблюдал за такой мобильной приемной Префекта ЮАО возле метро Чертановская — машина постояла и уехала, явно не вызвав интереса граждан, кроме профессионального любопытства журналиста. Справедливости ради нужно сказать, что весь экипаж этой мобильной приемной было настроен весьма благожелательно и позитивно. Пообещали даже оперативно рассмотреть любое обращение, а не мусолить его привычные 30 дней.

Но, увы, никакими средствами связи эти машины не оборудованы, там можно просто поговорить с представителями префектуры и написать бумагу. Несомненно, это шаг вперед по сравнению с традиционной культурой наших "присутственных мест", но где же пресловутые мобильные решения по доступу к ведомственным СЭД, о которых говорится на всех отраслевых конференциях? Такого понимания мобильности в наше время уже недостаточно, и одного намерения быть ближе к народу мало, чтобы начался продуктивный диалог.

Те руководители, которые осознали, что традиционные способы коммуникации с населением фактически закрывают им доступ к реальной ситуации, что чревато утратой управления и неожиданной отставкой, активно используют технологии Веб 2.0 в своей работе и не стесняются сокращать дистанцию, общаясь с людьми напрямую, через свой блог, например. Такие руководители уже встречаются на уровне губернаторов и мэров, но широкой эту практику назвать пока нельзя.

Эксперты спорят

Все отечественные разработчики СЭД всегда уделяли внимание задаче работы с обращениями граждан и предлагали либо отдельные модули, либо специализированные решения. Опрошенные эксперты высказали свои мнения по этому вопросу.

Например, Вадим Ипатов, заместитель генерального директора по развитию бизнеса компании "Интертраст", считает, что для работы с обращениями граждан может быть применима концепция кейс-менеджмента:

"Большая проблема состоит в том, что большинство обращающихся с претензиями людей не пользуются интернетом и все еще далеки от электронных коммуникаций. Для них также характерно обращение с любым вопросом сразу на самый верх (или одновременно в несколько инстанций). Довольно часто вопрос подвисает, если нигде не определено, какое ведомство отвечает за решение проблем данного рода. И только по достижении определенной критической массы таких "подвисаний" принимается решение о классификации проблемы и отнесении ее к компетенции конкретного ведомства.

В таких условиях наиболее действенным подходом является правильное внутреннее "электронное обустройство" процесса рассмотрения и отработки обращений граждан. Должна быть единая точка входа для всех обращений, где они фиксируются, передаются на исполнение и ставятся на контроль. Обращение не должно путешествовать по столам чиновников, а информация о состоянии вопроса должна быть доступна всем контролирующим и ответственным лицам.

Часто работа с обращением превращается в своего рода "дело" (или кейс, говоря по-западному), в котором задействовано не одно ведомство. Поэтому должна существовать возможность быстрого ознакомления участников (в том числе вновь привлекаемых) с уже проделанной работой, имеющимися материалами и связанными документами. По решении вопроса все материалы такого "дела" должны быть доступны в интересах упрощения последующего решения подобных проблем или регулирования в случае конфликтных ситуаций и поиска ответственности".

Сергей Бушмелев, ИТ-аналитик компании "Директум" не согласен с тезисом, что сейчас обращениям граждан уделяется мало внимания: "Наоборот, сейчас, у госорганов как никогда высок интерес к информационным системам и технологиям, организующим взаимодействие как внутри организации, так и в рамках всей системы государственных и муниципальных организаций. Ведущие игроки российского ECM-рынка имеют за плечами успешные проекты по организации такого рода взаимодействия. Одним из предлагаемых "Директум" бизнес-решений как раз является организация рассмотрения обращений граждан. Обращения могут поступать письменно и устно, в виде традиционного бумажного документа или с помощью заполнения электронной формы на веб-портале. Такие решения позволяют организовать эффективное управление жизненным циклом обращения: от регистрации и назначения исполнителей до организации контроля сроков исполнения. Это позволяет не только избавиться от "бумаги", как минимум, на промежуточных этапах, но и повысить эффективность работы исполнителей".

Сергей Курьянов, директор по маркетингу компании "ДоксВижн" видит основную проблему в работе с обращениями граждан в организации внутренних процессов взаимодействия между самими госслужащими: "Автоматизация приема обращений часто оторвана от внутренних процессов их обработки органом власти. Внутри органа нет никакой СЭД, или она есть, но в ней нет возможностей создавать регламенты новых произвольных процессов. В DocsVision такие возможности есть, и многие наши заказчики из госсектора ими пользуются, интегрируя СЭД с сайтом приема обращений. Наше исследование показало, что этот функционал может быть реализован в типовом виде с возможностью необходимых настроек. Такое приложение нами поставлено в план выпуска к новой версии DocsVision 5, и скоро появится в продаже. Приложение будет реализовано на Конструкторе DocsVision с использованием самых глубоких его настроек – и по регламентам, и по формам, и по управлению правами доступа".

Рецепты от глухоты

Во-первых, бизнес-процессы в госорганах ориентированы на работу с бумажными документами. Даже там, где возможно использовать электронные способы коммуникации, например, для обращений через веб-сайт, все сводится к тому же бюрократическому процессу, часто эти веб-обращения даже печатаются и дальше движутся в бумажном виде.

Рецепт 1. Чтобы изменить этот давно сложившийся порядок, при проектировании бизнес-процессов необходимо учитывать специфику электронных документов для достижения большей оперативности.

Следующая проблема заключается в том, что, как правило, отсутствует "инструкция пользователя" – гражданам непонятны и неизвестны полномочия и области компетенции государственных органов. Поэтому множество запросов приходит не по адресу. Часто люди вообще пишут сразу во все инстанции просто на всякий случай — авось хоть кто-нибудь ответит.

Рецепт 2. Для преодоления этой дискоммуникации следует разместить в публичном доступе (на сайте) "методичку" по взаимодействию с данным органом власти — к кому по каким вопросам обращаться, какие ключевые слова использовать, чтобы оптимизировать потоки документов.

Другой проблемой является тот факт, что аналитическая работа с обращениями граждан находится на достаточно низком уровне, поскольку ведется в режиме обычной переписки по общим вопросам, нестукруктурированно.

Рецепт 3. Здесь надо разработать классификаторы и специальные формы для обращений граждан по различным вопросам. Это упростит их обработку и последующий анализ.

И наконец, вся система работы с обращениями граждан выстроена в пассивном режиме. Иначе говоря, проблема должна уже "достать" человека, чтобы он собрался написать обращение. Таким образом, часто получается, что недовольство накапливается прежде, чем власть об этом узнает.

Рецепт 4. Госструктурам уже давно следует перейти к работе в проактивном режиме — необходимо мониторить различные веб-ресурсы, социальные сети, форумы чтобы оперативно реагировать на только возникающие проблемы. Технические средства для этого есть, нужно только решить организационные вопросы.

И, разумеется, самая главная задача — изменить сознание, причем обеих сторон, и чиновников, и граждан, чтобы коммуникации между ними стали более эффективными. А это процесс отнюдь не быстрый.

Станислав Макаров / CNews

Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2767