ЭДО расставляет ловушки для бизнеса
При использовании в работе компании традиционной СЭД очень трудно, почти невозможно учесть все варианты развития событий, а жесткий алгоритм будет существенно ограничивать гибкость действий сотрудников. Эта проблема сегодня стала на самом деле актуальной, поскольку большую часть бизнес-процессов нельзя назвать жестко формализованными. Как выбираться из ловушки?
Древние греки считали, что весь мир состоит из мельчайших неделимых частиц - атомов. В традиционном документообороте такой конечной сущностью считается документ. Любая классическая СЭД позволяет регистрировать документы и отправлять их на исполнение. Этого достаточно, если подходить к организации работы только с точки зрения делопроизводителей.
"В организацию поступил входящий документ. Канцелярия его регистрирует, присваивает ему номер (это самое главное!) и направляет руководителю (самому высокому). Руководитель рассматривает документ и накладывает свою резолюцию...", - так начинаются все разговоры о внедрении электронного документооборота в любой организации, будь то федеральное ведомство, крупный банк или кирпичный завод.
Формальный подход не подходит
С формальной стороны все правильно: документы действительно должны регистрироваться. Но такой подход полностью игнорирует суть деятельности организации, рассматривая ее как абстрактную бюрократическую машину, конвейер по производству бумажек. Все внимание заказчика и внедренцев СЭД фокусируется на операциях обработки документов, оставляя за бортом содержательную часть деятельности — ради чего все эти документы создаются и куда направляются.
Концепция кейс-менеджмента позволяет уйти от чрезмерной детализации и формализации бизнес-процессов, оставив больший простор для творческой инициативы сотрудников
Однако в реальной жизни ни один документ не существует вне бизнес-контекста: всегда есть причина, по которой, например, тот или иной договор появился. Он либо инициирует запуск какого-то бизнес-процесса, либо создается в ходе его выполнения для подтверждения неких фактов, принятых решений и пр. То же касается любых других документов: руководитель не может утвердить счет на оплату, если не видит договора или другого документа-основания.
Поэтому все бумаги обычно собираются в рабочие папки, посвященные конкретным вопросам. С этой папкой исполнители идут на доклад к руководителю, ее берут на совещание или на встречу с клиентом. В медицине это история болезни, в юридической практике — судебное дело, в строительной отрасли — проект, в банке — досье клиента. В каждой профессиональной сфере такая папка называется по-своему, но суть одна: для того, чтобы принимать обоснованные решения по разным рабочим вопросам, людям нужно видеть ситуацию в целом, во всей полноте и во временной перспективе.
Однако проектировщики СЭД продолжают оперировать многочисленными документами-атомами, полагая, что память руководителей безгранична и безошибочна и что любой вопрос они могут решить мгновенно, достаточно им лишь взглянуть на документ.
Системы, которые работают по жестким заранее заданным правилами и маршрутам, не в состоянии учесть многие нюансы. Такие решения, несомненно, эффективны в своих областях, взять хотя бы обслуживание абонентов телефонной компании. Закончились деньги на счету клиента—услуга телефонной связи отключается. Как только перечислен платеж или погашена задолженность — можно снова звонить.
Но совершенно неэффективно переносить эту практику в сферы, где решения принимаются людьми в процессе взаимодействия. Даже в судах действует принцип состязательности сторон — кто выступит более аргументировано и убедительно, тот и выиграет процесс. Жизненные и деловые ситуации бывают настолько сложными и запутанными, что не решаются формальной логикой.
То же самое происходит и в повседневной корпоративной жизни: разработка новых продуктов, продажи, маркетинг, подбор персонала, управление проектами, поиск партнеров, работа с клиентами — все эти сферы слабо поддаются формализации.
Управление кейсами — новый этап развития СЭД
СЭД нового поколения должна подняться выше — от уровня документов к новым бизнес-объектам, которые агрегируют в себе всю информацию по конкретному вопросу. Такой бизнес-объект получил название "кейс" — это наименьшая осмысленная единица работы, "молекула" документооборота. Документы, собранные в кейсы, образуют различные сложные конструкции — пакеты конкурсной документации, договоры, кредитные досье, истории болезни, строительные проекты, гражданские и уголовные дела.
Концепция кейс-менеджмента широко используется в различных предметных областях, поэтому возникла потребность каким-то образом стандартизовать требования к функциональности такого рода.
В европейской спецификации MoReq2 работе с кейсами посвящена отдельная глава, где описываются основные требования: они должны быть пронумерованы, структурированы или частично структурированы, использоваться в известных и предопределенных процессах; иметь похожее содержание и структуру, дату открытия и закрытия, установленные сроки хранения; их могут открывать и закрывать специалисты без утверждения руководителя.
Число видов документов относительно невелико и, они одинаковы во всех организациях. Однако с их использованием удается решать огромное число разнообразных бизнес-задач.
Как считает главный технолог компании "ИнтерТраст" Владимир Панов, кейс-менеджмент делает документооборот более структурированным и целеустремленным, а значит, применение СЭД становится еще более эффективным. Причем этот подход является более органичным, чем ориентация на жесткие схемы деловых процессов. Следовательно, поддержка кейсов в современных СЭД - неизбежный этап развития ЭДО.
Руководитель департамента ИТ-архитектуры "ВымпелКом" Максим Смирнов положительно оценивает потенциал применения кейс-менеджмента в бизнесе, подтверждая, что практика работы с кейсами в основном сконцентрирована в процессах обработки клиентских обращений, управлении инцидентами, подключении к фиксированной сети корпоративных клиентов.
Директор по развитию бизнеса направления ECM "ТерраЛинк" Александр Бейдер рассказал о примерах использования на практике продуктов кейс-менеджмент от разных вендоров. Так, например, решение по обработке платежных документов для "ЮниКредит Банка" построено на основе xCP от EMC Documentum, а решение для работы с корреспонденцией государственных органов компании "ПетроКазахстан" – на платформе OpenText Case Management Framework.
Кейс-менеджмент оказался очень продуктивным, очень позитивно воспринимается заказчиками, поскольку создает для них цельную картину работы с документами, процессами их обработки и управления командой на каждом этапе жизненного цикла кейса. С точки зрения разработки этот подход очень привлекателен, поскольку конструирование кейса и других, связанных с ним объектов происходит в графическом режиме. Таким образом, целевое приложение можно получить в достаточно короткие сроки и затем развивать его по мере необходимости в соответствии с требованиями заказчика.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2770
