Андрей Пономарев: Мы научили бизнес и ИТ разговаривать на одном языке
О внедрении системы управления ИТ-сервисами в «Уральском банке реконструкции и развития» (УБРиР) в интервью CNews рассказал Андрей Пономарев, начальник отдела ИТ-стандартов и контроля УБРиР.
CNews: Какова структура «Уральского банка реконструкции и развития»? Опишите ландшафт ИТ-систем банка и структуру ИТ-сервисов. Сколько бизнес-пользователей в компании?
Андрей Пономарев: Наш банк находится на девятом месте в России по уровню развития региональной сети. Мы имеем представительства более чем в 60 регионах. Это 1500 банкоматов и отделений от Калининграда до Владивостока.
ИТ-ландшафт нашего банка достаточно сложный. Его основу составляют продукты SAP: CRM – для использования во фронтальной зоне, BI – для комплексной бизнес-аналитики, PI – для интеграции данных и приложений, ERP – для планирования ресурсов организации. Кроме того, есть еще ряд вспомогательных систем. Пользователями этих решений являются около 5000 человек.
CNews: Какие ключевые бизнес-процессы банка можно выделить? Как Вы охарактеризуете уровень их автоматизации?
Андрей Пономарев: Все бизнес-процессы в банке формализованы. Главные из них связаны с основным бизнесом банка – это кредитование, розница, вклады населения, пластиковые карты. Выполнение операций внутри бизнес-процессов обеспечивается средствами наших ИТ-систем на высоком уровне.
CNews: Каковы предпосылки проекта? Какие задачи планировали решить?
Андрей Пономарев: Из-за сложности ИТ-ландшафта и глубокой интеграции решений в банковский бизнес управлять всем комплексом с каждым годом становилось все труднее. Назрела необходимость сделать ИТ-процессы более прозрачными, научить бизнес и ИТ разговаривать на одном языке, повысив качество сервисов и уровень удовлетворенности ими как внутренних, так и внешних пользователей.
CNews: Каково допроектное положение дел в организации? При помощи каких средств осуществлялось управление инцидентами и изменениями? Чем не устраивало существующее решение?
Андрей Пономарев: До того как мы приступили к реализации проекта, у нас уже была создана структура Service Desk. Учет инцидентов велся в системе собственной разработки, которая не обладала возможностями категоризации, управления, эскалации. С ее помощью было невозможно всесторонне проанализировать информацию и эффективность работы технических специалистов, поставить цели, выявить корневую причину проблем, сгруппировав их и выстроив управление.
Реализация проекта позволила нам найти то связующее звено, с помощью которого мы смогли общаться с бизнесом в понятных ему терминах, оценивать результаты в одинаковых цифрах, ставить перед собой конкретные цели и добиваться их.
CNews: Какое решение было выбрано для построения системы управления ИТ-сервисами? Почему?
Андрей Пономарев: Для этого была сформирована рабочая группа из представителей бизнес-подразделений и ИТ-службы. Основными критериями стали ориентированность на международные стандарты в области управления ИТ, наличие квалифицированных партнеров, способных внедрить комплекс в крупном банке, локализованный интерфейс и широкие интеграционные возможности. Кроме того, мы обращали внимание и на такие важные показатели, как стоимость и экспертиза интегратора, который будет производить внедрение.
В результате выбор пал на НР Service Manager, программную платформу для создания системы управления ИТ-сервисами, и компанию «Ай-Теко», одного из крупнейших корпоративных партнеров HP в России, выступившего подрядчиком в рамках проекта.
CNews: Каков объем доработок вендорского решения, который потребовался в ходе проекта?
Андрей Пономарев: Нашей основной целью было не адаптировать комплекс под нужды и возможности банка, а, наоборот, выстроить процессы иначе, обеспечив их соответствие лучшим мировым практикам. Это позволяет перейти на новый качественный уровень предоставления ИТ-сервисов, сделать их эффективнее и доступнее.
Мы решили объединить собственные знания и опыт в сфере организации банковского бизнеса с наработками и достижениями производителя и интегратора в области реализации правильных механизмов управления процессами. Думаю, нам это удалось. Сегодня у нас есть инструмент, позволяющий не только вести учет количества инцидентов, но и анализировать полученную информацию в необходимых нам разрезах.
CNews: Расскажите об основных этапах проекта.
Андрей Пономарев: Проект стартовал в июне 2013 года. Он состоял из трех крупных этапов.
Первый из них – обследование, на что потребовалось около месяца. Результаты показали необходимость существенной доработки и формализации процессов управления инцидентами и изменениями с расширением функционала системы автоматизации.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a3936
