Аэропорт Владивостока: СЭД позволяет управлять не только документами, но и проектами

CNews: Каковы основные бизнес-приоритеты международного аэропорта Владивосток и как они отражаются в ИТ-стратегии предприятия? Какое место в ИТ-инфраструктуре занимает система электронного документооборота?

Дмитрий Исьянов: Ключевым приоритетом, безусловно, является повышение качества сервисов для пассажиров, авиакомпаний, арендаторов – словом, для всех категорий клиентов и контрагентов аэропорта. Это не может не отражаться на работе ИТ-службы: внедрение современных технологий и автоматизация внутренних бизнес-процессов – необходимые условия для обеспечения необходимого качества сервисов. Однако если большинство бизнес-подразделений нашего предприятия ориентировано на внешних клиентов, то ИТ-специалисты работают только с внутренними клиентами – мы обеспечиваем технологическую поддержку бизнеса.

Считаю, что нам в определенном смысле повезло – пять лет назад, когда началось строительство нового терминала, а по сути – нового аэропорта, создание ИТ-ландшафта велось с чистого листа. Это зачастую проще, чем иметь дело с унаследованной инфраструктурой – замена существующих систем на новые нередко обходится дороже, чем их установка «с нуля».

Сегодня в аэропорте эксплуатируется множество решений, характерных именно для авиатранспортной отрасли: системы регистрации, оповещения и видеонаблюдения, программно-аппаратные комплексы, обеспечивающие безопасность пассажиров и возможность реагирования на различные внештатные ситуации и т.п.

Наряду со специализированными системами внедрялись и решения, обеспечивающие управленческие потребности предприятия. Одной из первых стала система электронного документооборота – без нее было бы сложно обеспечить нормальное взаимодействие между департаментами нашего предприятия. Дело в том, что различные службы аэропорта распределены по обширной территории – административные здания находятся на расстоянии четырех-пяти километров друг от друга. При такой территориальной раздробленности вести классический «бумажный» документооборот было бы невозможно. Представьте себе, какими были бы потери времени и других ресурсов на одно только физическое перемещение документов по периметру в 18 километров.

CNews: Кто стал инициатором проекта внедрения СЭД – бизнес-пользователи или ИТ-департамент?

Дмитрий Исьянов: Можно сказать, что это была совместная инициатива. Руководство аэропорта, и сотрудники ИТ-службы уже имели опыт использования различных СЭД на предыдущих местах работы, и поэтому вопрос – внедрять или не внедрять электронный документооборот – не стоял в принципе. Было понимание плюсов СЭД, была очевидная потребность в такой системе – никакой дополнительной мотивации для управленцев и для ИТ-специалистов не требовалось. Проект изначально получил поддержку менеджмента аэропорта, в него были вовлечены руководители высшего уровня. Отмечу, что наличие административной поддержки существенно ускорило работу.

ИТ-служба была также заинтересована во внедрении, мы планировали применять СЭД в своей работе – в том числе и для работы с заявками пользователей. Любой ИТ-специалист предпочитает работать, руководствуясь документами, зафиксированными в информационной системе, а не устными поручениям или просьбами.

CNews: Какие требования предъявлялись при выборе СЭД на уровне бизнеса и на уровне ИТ?

Дмитрий Исьянов: При выборе СЭД учитывались такие критерии, как наличие необходимого функционала, стоимость владения, возможность быстрого развертывания, наличие у вендора курсов для обучения навыкам работы с системой. Это те требования, которые бизнес-пользователи и ИТ-специалисты компаний-заказчиков предъявляют практически к любому программному решению, и СЭД – не исключение. Для ИТ-службы было важно наличие квалифицированной службы поддержки на стороне разработчика и возможность самостоятельного внедрения системы.

Проведя анализ рынка СЭД, мы пришли к выводу, что в наибольшей степени нашим требованиям соответствует система CompanyMedia, разработанная компанией «ИнтерТраст». Положительным моментом стало и то, что ко времени начала проекта решение успешно эксплуатировалось несколькими крупными авиакомпаниями и аэропортами. Наличие у поставщика СЭД соответствующего отраслевого опыта – весомый плюс. При выборе системы значительную роль сыграло и то, что руководство компании ранее имело опыт работы с CompanyMedia. Таким образом, мы, с одной стороны, были уверены в возможностях программного продукта, а с другой – снималась проблема обучения ключевых пользователей, которые уже были знакомы с системой, знали принципы ее работы.

CNews: Расскажите подробнее о ходе проекта и о том, как распределялись зоны ответственности между ИТ-специалистами аэропорта, сотрудниками, отвечающими за методику документооборота, и специалистами компании-разработчика.

Дмитрий Исьянов: Подготовительный этап начался с программы обучения в московском офисе «ИнтерТраст». Оксана Щербина, директор департамента документационного обеспечения и контроля прошла недельный курс для делопроизводителей, а я в свою очередь проходил двухнедельный специализированный курс, ориентированный на администраторов CompanyMedia и платформы Lotus Notes.

Дмитрий Исьянов: CompanyMedia используется нами в типовой конфигурации – необходимости в доработках практически не возникало, они носили точечный характер

Вернувшись во Владивосток, мы приступили к самостоятельному развертыванию системы, и здесь нам во многом помогли консультанты и специалисты центра технического сопровождения «ИнтерТраст». Вопросов возникало множество: одно дело – обучение, и совершенно другое – реальное внедрение системы. При этом свои вопросы я мог направить по электронной почте или задать в телефонном разговоре – все необходимые консультации мы получали оперативно. Здесь хочется отметить заинтересованное отношение к проекту со стороны разработчика СЭД: понимая, что у нас проект находится в стадии активной реализации, специалисты «ИнтерТраст» зачастую реагировали быстрее, чем было предусмотрено формальными условиями сотрудничества.

Функциональные требования к системе, регламенты обработки документов, детали организационной структуры, маршруты и списки согласований – все это прорабатывалось департаментом документационного обеспечения и контроля. Служба ИТ со своей стороны отвечала за техническую реализацию методологии и поддержку системы.

Большую часть настроек удавалось реализовать своими силами, а если возникали сложности, специалисты «ИнтерТраст» использовали механизмы удаленной работы. В результате внедрение системы удалось провести всего за месяц: обучение стартовало в конце августа, а уже в октябре мы полноценно работали в системе. Считаю, это хороший результат для довольно сложного проекта.

CNews: Какие категории пользователей работают в СЭД и какие функциональные возможности системы являются наиболее востребованными?

Дмитрий Исьянов: Основные пользователи – это менеджмент высшего и среднего звена. В системе работает 91 пользователь, среди них руководители всех бизнес-подразделений аэропорта и их заместители. Сегодня практически все управленческие документы обрабатываются в СЭД, включая входящие и исходящие, приказы, поручения, резолюции, договоры, протоколы совещаний и т.д.

Наиболее востребованным является модуль, обеспечивающий ведение общего документооборота, а также модуль «Организационно-распорядительные документы». Последний применяется чаще, чем модуль «Поручения», поскольку ключевые инициативы руководства обычно оформляются в форме приказов.

Отдельно хотелось бы отметить модуль «Договоры» – это один из самых нагруженных компонентов системы, поскольку объем договорной работы в аэропорте огромный. В базе активных договоров на сегодняшний день содержится более 10 тысяч документов. У нас множество контрагентов, с которыми мы – согласно организационным положениям предприятия – можем работать только при наличии контракта. Договорная работа – это всегда огромный объем согласований, вести которые в СЭД на порядок быстрее и удобнее, чем если бы для этого использовались стандартные пакеты офисных программ, не говоря уже о работе с бумажными копиями. В таких согласованиях участвует большое число специалистов: инициировавшее заключение договора подразделение, представители департамента экономики и финансов, бухгалтерия, юристы, служба безопасности и, безусловно, департамент документационного обеспечения и контроля. СЭД в значительной степени упрощает работу с договорами, позволяет выбрать наиболее оптимальный режим согласования – последовательный, параллельный или смешанный. Выбор режима в том или ином случае определяется корпоративным регламентом договорной работы. Система также обеспечивает сохранение версий и истории изменений.

Кроме того, многие пользователи СЭД имеют возможность дистанционной работы с договорами, что особенно удобно для ознакомления с большим объемом документов, когда ответственный сотрудник находится в командировке.

Пользователи СЭД также отмечают удобство общесистемных сервисов. Наиболее часто используется возможность быстрого поиска документов и ознакомления с их содержанием.

CNews: Нередко проекты внедрения СЭД сопровождаются значительными доработками, по сути – созданием заказного решения, в котором немногое остается от типовой конфигурации. Какой выбор сделали вы – в пользу типовой функциональности или глубокой кастомизации системы?

Дмитрий Исьянов: CompanyMedia используется нами в типовой конфигурации – необходимости в доработках практически не возникало, они носили точечный характер. Приведу пример. В компании работает несколько сотрудников из числа русских корейцев, их фамилия состоит всего из одной буквы «И». Система не «воспринимала» такую краткость, возникли некоторые сложности с занесением данных этих сотрудников в организационную структуру предприятия. Впрочем, эта небольшая проблема была быстро устранена по нашему запросу. Иногда требовались обновления некоторых шаблонов системы, что также нельзя считать серьезными доработками. В остальном возможности типовой версии нас устраивают.

Если возникают ошибки, а при длительной эксплуатации любой системы это неизбежно, их также удается оперативно обнаружить и исправить благодаря встроенному механизму логирования событий. Как правило, с устранением ошибок справляется сотрудник ИТ-службы аэропорта, обращения в службу технического сопровождения «ИнтерТраст» – скорее исключение.

CNews: Как сотрудники аэропорта, задействованные в делопроизводстве и других процессах вашего предприятия, оценивают систему?

Дмитрий Исьянов: Сложно говорить от имени других пользователей, но в работе ИТ-службы система используется широко – к ней подключены все ведущие специалисты. Именно в СЭД я даю своим подчиненным поручения, контролирую их исполнение, накладываю резолюции и т.д.

Большинство заявок пользователей – например, на установку ПО или на смену телефонного номера – приходят в службу через систему электронного документооборота. Была идея использовать для этого решение service desk, но оно в основном применяется для обработки ошибок и инцидентов. В рамках service desk сложно реализовать ряд функций, которые в СЭД уже существуют и которые удобны в использовании. В частности, многие заявки на доступ к данным и программным приложениям требуют предварительного согласования в отделе экономической безопасности, и эта операция выполняется в CompanyMedia. Когда необходимая виза получена, заявка поступает в нашу службу, и мне остается лишь назначить исполнителя из числа своих подчиненных. Отчет об исполнении своего поручения я получаю в интерфейсе СЭД.

Более того, все крупные ИТ-проекты аэропорта проходят через СЭД. Решение о внедрении нового приложения или программно-аппаратного комплекса всегда сопровождается планом проекта, исполнение которого начинается только после появления приказа генерального директора. При этом и план проекта, и приказ о начале работ отражаются в СЭД. Система позволяет эффективно координировать проекты, в выполнении которых участвуют несколько подразделений. Таким образом, СЭД позволяет управлять не только документами, но и проектами.

В качестве примера могу привести опыт внедрения платформы общего доступа к системам регистрации пассажиров. Дело в том, что авиакомпании, являющиеся партнерами аэропорта, используют для регистрации различные программные решения, зачастую несовместимые друг с другом даже на уровне требований к аппаратному обеспечению. Если бы мы использовали эти не стыкующиеся друг с другом системы по отдельности, то пришлось бы каждую стойку регистрации оборудовать несколькими компьютерами, либо организовывать несколько стоек для раздельной регистрации пассажиров, пользующихся услугами разных авиаперевозчиков. Оба варианта для нас были неприемлемы, поскольку вели к увеличению финансовых затрат и к организационным издержкам. В отсутствие общей системы регистрации определенные сложности возникали и у пассажиров, и у некоторых авиаперевозчиков – они были вынуждены пользоваться «чужим» программным решением, что затрудняло процесс регистрации, особенно в случае с трансферными рейсами. Для решения существовавших проблем было внедрено программное обеспечение Common User Terminal Equipement (CUTE), позволяющее вести регистрацию пассажиров на едином комплекте оборудования. В результате удалось существенно повысить качество сервиса и для конечных клиентов аэропорта – пассажиров, и для наших партнеров из числа авиаперевозчиков.

В этом масштабном проекте участвовало несколько подразделений: инициатором выступала служба пассажирских перевозок, вопросы бюджетирования решались в финансовой службе, а ИТ-специалисты отвечали за технологическую реализацию. Планирование, координация, контроль хода работ и их соответствия плану проекта – все эти процессы были в значительной степени автоматизированы с помощью CompanyMedia.

CNews: Планируется ли развитие системы электронного документооборота, расширение ее функциональных возможностей?

Дмитрий Исьянов: В ближайших планах – закупка дополнительных лицензий, горизонтальное масштабирование системы. Есть определенное число пользователей, которых мы рассчитываем подключить к СЭД. В перспективе рассматриваем возможность перехода на актуальную четвертую версию CompanyMedia. В ней есть ряд интересных нам возможностей, включая инструменты мобильной работы с документами с применением планшетных устройств.

Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a3781