CRM для предприятия с сетью сбыта: что важно знать

CRM-систему в структурах крупного и среднего бизнеса уже не назовешь экзотикой. Автоматизация клиентских обращений, наглядная картина движения каждого заказа по всей производственной цепочке, подробный отчет о действиях всех сотрудников и результатах их работы — безусловные плюсы от ее внедрения понятны практически каждому современному руководителю. Однако бывают случаи, когда системе управления взаимоотношениями с клиентом оказывается под силу решить и ряд стратегических задач бизнеса. Одним из успешных примеров подобного применения CRM стал кейс международной компании «АЛЮТЕХ», сумевшей помимо автоматизации процессов еще и унифицировать работу своих многочисленных официальных дилеров.

История «АЛЮТЕХ» началась в 1996 г. Сегодня холдинг объединяет пять производственных предприятий, а также более 20 сбытовых компаний в Беларуси, России, Украине, Германии, Австрии и Чехии. Всего в группе компаний работает свыше 4,5 тыс. человек.

Не работая с конечными потребителями напрямую, «АЛЮТЕХ» традиционно предлагала свою продукцию в разных регионах через разветвленную дилерскую сеть. Получалось, что самостоятельно занимаясь и производством, и маркетингом, бренд тем не менее почти не имел инструментов контроля качества розничных продаж или возможности улучшать клиентский опыт. Для получения статуса официальных дилеров потенциальные партнеры должны были соответствовать ряду формальных требований, но при этом каждый все равно работал согласно его внутренним нормативам продаж и стандартов обслуживания.

CRM-системы как средство унификации процессов в крупной компании

В 2018 г. руководство «АЛЮТЕХ» решилось на крупномасштабное внедрение CRM-системы, рассчитывая добиться не только повышения эффективности каждой отдельной операции, но и унифицировать формат работы дилеров.

Что касается самой CRM, выбор был сделан в пользу немецкого гиганта программных решений для управления бизнес-процессами — SAP. Реализацию проекта доверили компании «АтлантКонсалт», одним из приоритетных направлений которой является автоматизация клиентского опыта.

«АтлантКонсалт» работает в области внедрения корпоративного ПО уже 20 лет и обладает самым высоким партнерским статусом SAP — платиновым. Компания получила его после вступления в международный альянс ведущих партнеров SAP — United VARs.

Если говорить о деталях, основными элементами системы, поставившей «АЛЮТЕХ» на новые технологические рельсы, стали пакет по управлению продажами, сервисом и маркетингом SAP CX (продукты SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud, SAP Marketing Cloud), облачная интеграционная шина SAP Cloud Platform Integration Suite и система телефонии для маршрутизации входящих обращений на базе SAP Contact Center.

Помимо самой «АЛЮТЕХ», к облачной системе были подключены все официальные представители бренда в сотнях городов Беларуси, России и Украины, а каждый этап работы с клиентом, начиная от проявления интереса к продукту и заканчивая пост-продажным обслуживанием, был автоматизирован.

Дилер с лучшей репутацией получает больше заказов

Теперь стратегию компании в широком смысле можно описывать как B2B2C. Так, производя роллетные системы и секционные ворота, бренд одновременно занимается маркетингом и предоставляет своим партнерам не только входящий трафик от конечных клиентов в их регионе, но и готовые инструменты для максимально эффективной работы с ним. Данные о сделках, звонках и заявках фиксируются в программе SAP Cloud for customer (C4C), позволяя накапливать на их основе любую интересующую «АЛЮТЕХ» статистику. Имея на руках массу показателей, руководство смогло эффективнее находить потенциально слабые места в работе партнеров и совместными усилиями прибегать к точечным оптимизациям.

Например, на начальном этапе заказы распределялись пропорционально количеству менеджеров у того или иного дилера, но по мере накопления данных компания перешла на формат автоматического распределения клиентов, исходя из показателей эффективности каждого партнера. Учитывалось все: от числа работающих сотрудников до конверсии заявок и минимального процента пропущенных звонков. Подобная прозрачность в распределении клиентов создает своего рода среду справедливой, почти спортивной, конкуренции. Таким образом, каждый участник партнерской программы старается работать все лучше и лучше, ведь если на обращение клиента не ответят в одной компании, система просто перенаправит его к другой.

В итоге выиграли все. Уже через год после внедрения систем от SAP финансовые показатели большинства партнеров оказались выше, чем в среднем по рынку. В рамках же всей дилерской структуры «АЛЮТЕХ» время типовой сделки сократилось на 30-40%, а число обрабатываемых заявок в день увеличилось в десятки раз.

Обучать персонал и всегда быть готовым отвечать на вопросы

Разумеется, столь масштабное внедрение потребовало и определенного понимания от партнеров. Все же людям пришлось отказываться от привычного метода ведения дел, обучаться работе с программным обеспечением, привыкать быть всегда на виду. В качестве дополнительного инструмента, призванного облегчить переход на новый формат, внутри холдинга был организован контакт-центр. Его специалисты готовы ответить на любые вопросы партнеров относительно CRM или помочь разрешить тот или иной инцидент. Контакт-центр доступен как из самой системы, так и по телефону. В особо сложных случаях пользователи могут обратиться в техподдержку от внедрявшей ПО компании «АтлантКонсалт».

Еще одним ключевым моментом с технической точки зрения была необходимость сохранения полной конфиденциальности. Никто из компаний-партнеров не должен был, даже в теории, иметь возможность получить доступ к данным других дилеров или головного офиса «АЛЮТЕХ». И все системы из портфеля SAP Сustomer Experience как раз гарантируют своим клиентам четкое разграничение внутренних полномочий и секретность информации.

Автоматизация помогает зарабатывать

В результате внедрения облачной CRM-платформы от SAP, группа компаний «АЛЮТЕХ» смогла автоматизировать все этапы продаж в рамках своей обширной дилерской сети. Единая рабочая среда позволила установить для партнеров общие стандарты качества обслуживания и KPI для оценки эффективности. Бренд получил полный контроль над клиентским опытом, а заодно сумел выстроить модель честной и прозрачной конкуренции для дилеров, мотивирующую работать лучше: если менеджеры эффективно справляются со входящими заявками, то они обеспечены стабильным потоком клиентов.

Экономическая отдача не заставила себя долго ждать, причем финансовые показатели выросли не только у самой компании, но и у всех ее партнеров. Скорее всего, кейс «АЛЮТЕХ» и «АтлантКонсалт» в ближайшем будущем послужит ролевой моделью для других крупных предприятий со сбытовыми или дилерскими сетями. А в октябре 2021 г. он был удостоен третьего места в одной из номинаций конкурса SAP Value Award, в котором участвовало 42 компании из стран СНГ.

Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a18281