Техподдержка тиражных продуктов: как выбрать правильный путь
В "жизни" большинства приложений одно из ключевых мест отводится процессу техподдержки. Сам по себе данный сервис, помимо других факторов, определяется параметрами поддерживаемого решения. Чем выделяются тиражные продукты, на что стоит обратить внимание, каковы особенности процесса и как правильно подойти к организации работы?
В случае трехсторонней модели существует еще и проблема эскалации. Если организация, сопровождающая решение бизнес-заказчика, не смогла справиться с инцидентом, то заявка может быть эскалирована производителю, что удлиняет цепочку и увеличивает время разрешения.
Технические средства
Тиражный продукт в отличие от разового проекта порождает требования к накоплению знаний по инцидентам, что значительно облегчает и ускоряет процесс исправления ошибок. Для полноценного сопровождения на протяжении жизненного цикла продукта необходимо использовать соответствующий инструментарий, который позволит обрабатывать инциденты, проблемы и запросы на доработку. Минимальный набор средств должен включать системы регистрации и обработки инцидентов, обработки ошибок (проблем) иуправления запросами на изменения.
Причем важно, чтобы все они были связаны друг с другом. Идеальный случай, когда один инструмент совмещает в себе все три функции.
Более детально рассмотрим регистрацию и обработку инцидентов. Удовлетворяющая современным требованиям система должна обладать определенными возможностями. Так, она обязана разрешать регистрацию инцидента непосредственно пользователями, просмотр пользователями состояния и хода решения. Для достижения этой цели, как правило, используется веб интерфейс. Кроме того, хорошая система имеет высокую степень автоматизации, что включает в себя, помимо всего прочего, эскалацию по условиям, автоматические уведомления, переводы по состояниям. Среди обязательных требований к ПО - наличие доступной базы знаний, которая формируется по решенным инцидентам. Кроме того, оно должно содержать базу исправлений и обнаруженных ошибок.
В "ДоксВижн» длительное время использовали собственную систему управления инцидентами, которая построена на базе СЭД Docsvision. Причем она совмещала в себе возможности обработки ошибок и управления запросами на изменение. Данное решение имело как плюсы, так и минусы. К плюсам можно отнести высокую степень соответствия внутренним процессам компании, сильную интеграцию процессов управления инцидентами, проблемами и запросами на изменения, а также мощный механизм построения отчетов и прогнозов и высокую степень автоматизации. К минусам относится необходимость во внутреннем ресурсе по доработке и сопровождению, отсутствие веб-интерфейса, что не позволяло пользователям в полной мере контролировать ход решения.
В настоящее время мы завершили переход на новую систему поддержки пользователей, которая работает на базе SaaS-приложения Zendesk. Это позволило перейти на новый качественный уровень работы. Появилась возможность организации форумов, публичных баз знаний; возможность вести сбор оперативной статистики по определению удовлетворенности решением заявок.
Выбор схемы
В статье обозначены ключевые вопросы организации технической поддержки тиражного продукта. И в заключение хочу отметить, что выбор двух или трехсторонней схемы сопровождения должен определяться стратегией бизнеса производителя ПО. Двухсторонняя схема поддержки выглядит более управляемо, но при широком распространении продукта в регионах требует больших ресурсов. Трехсторонняя схема хорошо работает при развитой партнерской сети, и если ваш продукт имеет широкую зону распространения, то эффективнее будет остановиться именно на этом варианте.
В любом случае, вне зависимости от выбранной стратегии оказания технической поддержки нужно стремиться к увеличению степени самопомощи, т.е. создавать как можно больше доступных клиентам баз знаний. Возможность получить ответы на наиболее часто задаваемые вопросы, которую дают базы знаний, существенно снижает поток заявок в службу технической поддержки, снижая затраты компании – денежные и временные. При этом улучшается качество сервиса, и, опосредованно, имидж компании.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a3035
