ССМ-системы: кому нужны персональные коммуникации
Растущая потребность компаний в ускорении и упрощении процессов подготовки корреспонденции привела к появлению нового типа систем – Customer Communications Management (CCM). Какое место они могут занять в России? Есть ли у них шанс стать чем-то большим, чем просто специализированное ПО?
Описанная модель работы CCM-системы может отличаться в зависимости от сложности бизнес-процессов и размеров компании. "Customer Communication Management отнсится к технологиям Enterprise Content Management и отвечает за автоматизацию исходящей переписки с клиентами. Такие продукты автоматически создают персонализированные сообщения, которые могут рассылаться по различным каналам - в бумажном виде обычной почтой, по электронной почте, в виде SMS, или автоматически генерируют персонализированную страничку на портале. Сообщения могут генерироваться в пакетном режиме - скажем для рассылке по всей базе клиентов или выборке из нее, по требованию - например, после получения запроса от клиента, или в интерактивном режиме - при взаимодействии пользователя с порталом", - рассказывает Елена Стрелкова, директор по маркетингу Content Management & Archiving EMC Россия и СНГ. Так, например, если компания работает на рынке страховых услуг или в финансовом секторе, то информацию необходимо предоставлять клиенту в том виде, который максимально удовлетворит его запросы: не только в виде распечатанного документа, но по e-mail, по факсу, по SMS/MMS, если на первое место выходят мобильность и скорость получения данных. Поэтому в CCM-системе могут появляться дополнительные модули, обеспечивающие распространение информации по соответствующим маркетинговым каналам. В этом смысле, чем больше возможностей у компании будет для удовлетворения запросов клиента, тем в более выигрышном положении она окажется.
Игроки рынка
CCM-решения отличаются между собой в реализации тех или иных задач. Это могут быть приложения для интеграции и управления клиентской базой, для создания и разработки персонализированных документов, для распространения корреспонденции, архивирования и извлечения из архивов документации, а также системы управления клиентскими запросами и call-центрами. В свою очередь, игроки рынка зачастую предлагают не комплексные CCM-продукты, а отдельные решения, в основном, связанные с обработкой запросов от потребителей услуг и распространения материалов по маркетинговым каналам. Наиболее востребованы подобные продукты в телекоммуникационных компаниях, банковском/финансовом секторе, страховых фирмах, госсекторе, сферах сервисного и коммунального обслуживания, а также здравоохранения.
Основные CCM-продукты на мировом рынке
| Вендор | Продукт | Сфера применения |
| Adobe | Adobe Intelligent Document Platform | Все |
| EMC | xPression | Все |
| I-Docs | I-Docs | Все |
| InfoPrint Solutions | DocPath | Все |
| HP | HP Exstream | Все |
| Oracle | Oracle Documaker | Страховой сектор |
| Pitney Bowes Group 1 Software | CCM Business Editions | Все |
| Thunderhead | Thunderhead NOW | Все |
Источник: CNews Analytics, 2009
Эксперты рынка отмечают, что в настоящее время CCM-системы оставляют больше вопросов, чем ответов в процессе их использования. Стефен Уилсен, эксперт в области маркетинга и рекламы, отмечает, что CCM-решения в будущем должны стать частью ECM-систем, которые будут адаптированы к новым задачам (создание целевых и направленных сообщений к многочисленным потребителям без ущерба качества содержанию). По его словам, к разработчикам будущих CCM-систем остаются вопросы практичности и удобства интерфейса решения и отслеживания клиентской активности после получения корреспонденции. Андрей Трещук, заместитель управляющего директора компании TerraLink, замечает, что CCM-системы в определенной степени похожи на системы класса OCR, потому что и те и другие являются каналами связи между информационной системой организации и внешним для организации миром. "Сами по себе они не управляют данными, но обеспечивают инфраструктуру обработки, форматирования и передачи данных. Если OCR-система - это канал ввода данных с бумажных носителей в информационную систему организации, CCM-система - канал вывода данных и отправки их вовне", - говорит господин Трещук, отмечая, что системы этого класса будут востребованы в очень разных задачах и будут интегрироваться с другими информационными системами - ERP, ECM, CRM. В то же время, по-прежнему основной сложностью во внедрении CCM-системы останется ее интеграция с другими информационными системами. Известно, что, несмотря на использование открытых стандартов на основе XML в ряде решений этого класса, весьма вероятны проблемы при архивировании и переносе данных в другие системы.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2035
