Поможет ли кейс-менеджмент бизнесу?
Сектор EСM, как один из достаточно активно развивающихся сегментов ИТ-рынка, в большой степени подвержен изменениям и в целом остро реагирует на любые инновации – как продуктовые, так и технологические. Не так давно в отрасль пришел кейс-менеджмент. Что же входит в это понятие, в чем его реальные отличия от традиционных управленческих подходов и как он может оказаться полезным для бизнеса? Читатели, заинтересовавшиеся данной темой, могут задать вопрос автору в конце статьи.
Вернемся к истокам
Изначально системы класса CM предназначались только для структурированного хранения данных и документов ограниченного количества приложений, а именно - в интересах бизнеса юридических и страховых компаний, здравоохранения, юстиции и т.д. При всем удобстве такого хранения функциональным ограничением систем того времени являлось отсутствие поддержки процедур согласования и исполнения, т.е. гибкого управления потоками работ.
Почему кейс-менеджмент?
Использование кейс-менеджмент-приложений для обработки контента является структурированным, но при этом гибким методом для управления связями между документами, записями, сотрудниками и процессами.
- Благодаря использованию шаблонов, упрощается структурирование информации, что обеспечивает лучшие методы ее подготовки, контроль, консистентность контента и процессов
- Управление структурированными процессами увеличивает продуктивность работников, сокращает затраты на обработку информации
- Сотрудники, работающие с организованным контентом, могут быстрее принимать верные решения, основанные на прецедентах и корпоративных бизнес-правилах
- Кейс-приложения могут создаваться последовательно, начиная с самых простых и стандартных, их использование сокращает затраты на внедрение и обучение, повышая удобство для пользователей
- Использование кейс-приложений повышает коэффициент возврата инвестиций, сделанных пользователями в существующие у них ECM-системы
- Использование кейс-приложений в сервисных компаниях заметно повышает уровень обслуживания и удовлетворенности клиентов
Forrester Reseach в своем исследовании Dynamic Case Management — An Old Idea Catches New Fire от 28 декабря 2009 г. указывает основные источники возрождения интереса специалистов по управлению контентом и бизнес-процессами к концепции управления кейсами. Авторы исследования отмечают, что с 2009 года концепция CA стала привлекать все больше внимания. По их мнению, основных причин несколько. Во-первых, это возрастающие потребности контролировать стоимость и риски обслуживания запросов клиентов различных организаций, например, на выдачу кредита, выплату ущерба или страховой премии. Во-вторых, необходимость автоматизации и отслеживания хода обработки сложных случаев (инцидентов), которые не могут быть заранее описаны с помощью структурированных бизнес-процессов.
В-третьих, по мнению Forrester Research, повышенное внимание к CA связано с возрастающими требованиями к органам государственной власти, которые обязаны отвечать на запросы граждан в строго определенное время, несмотря на непрерывно возрастающее количество таких запросов. В-четвертых, новые требования со стороны регуляторов рынков, аудиторов, судебных и исполнительных органов оперативно отвечать на их запросы. В-пятых, возрастающие возможности средств коллективной работы и социальных коммуникаций, которые позволяют использовать их для поддержки неструктурированных бизнес-процессов.
Остановимся на рынке
На российском рынке в настоящее время наиболее известны кейс-продукты следующих вендоров: IBM: Adaptive Case Management; EMC Documentum: xCP; Open Text: Case Management Framework; SAP: RCM. Каждый из вендоров реализует свое понимание концепции кейса c учетом лучших возможностей его платформы.
Наиболее известные в России кейс-продукты
| Вендор | Продукт | Отличительные характеристики |
| IBM | Adaptive Case Management | Полнота функционального охвата возможностей CM Интеграция промышленной системы управления бизнес-правилами iLog |
| EMC | xCP | Интеграция системы массового ввода Captiva Интеграция с промышленной системой управления бизнес-процессами |
| Open Text | Case Management Framework | Встроенная ad-hoc система управления потоками работ Интеграция с SAP ERP и SAP RCM – например, возможность установки связи между бизнес-объектом и кейсом |
| SAP | RCM | Интеграция средств CM и RM в едином пакете Неограниченная взаимная вложенность кейсов и записей |
Источник: CNews Analytics, 2011
Так, SAP объединяет управление кейсом и управление записями в единый пакет. EMC Documentum видит ведение кейса скорее как часть бизнес-процесса, а Open Text предоставляет широкие возможности интеграции CM и SAP ERP. Это очень грубое сравнение возможностей систем, которое ни в коей мере не претендует на полноту и единственность. Но возможность выбора – это важный признак рынка, и мы видим, что предложения на рынке ACM уже очень серьезные и функциональные.
Посмотрим в будущее
Аналитики Forrester Research прогнозируют, что основная часть CM-рынка будет поделена между ведущими поставщиками документо-ориентированных BPM-систем, а именно, такими как EMC, IBM, Open Text и SAP. Oracle имеет все возможности также выйти на этот рынок благодаря наличию в его линейке всех необходимых для построения CM-приложений компонент, а именно, ECM и BPM продуктов, а также интеграции с бизнес-приложениями Oracle EBS. Из менее известных на нашем рынке поставщиков упоминаются Global 360 и Pegasystems как имеющие неплохие шансы стать участниками рынка CM-решений.
Поставщики специализированных отраслевых решений получат новые возможности и расширят свои предложения для своих клиентов за счет применения концепции CM. Изменение структуры рынка в пользу CM-решений будет также очень выгодно крупным интеграторам и разработчикам заказных решений, поскольку позволит им реализовывать прикладное ПО с использованием апробированных платформ от ведущих производителей, а также даст при переговорах с заказчиками дополнительные аргументы в пользу ускорения вывода из эксплуатации их устаревших систем.
Все это может спровоцировать новую волну слияний и поглощений, особенно среди специализированных на поставках ECM и BPM – продуктов поставщиков.
По разным оценкам, оборот рынка CM-приложений может составить к 2015 г. до 3 - 4 миллиардов долларов.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2539
