Андрей Пономарев: Мы научили бизнес и ИТ разговаривать на одном языке
О внедрении системы управления ИТ-сервисами в «Уральском банке реконструкции и развития» (УБРиР) в интервью CNews рассказал Андрей Пономарев, начальник отдела ИТ-стандартов и контроля УБРиР.
В рамках второго этапа было проведено проектирование процессов управления инцидентами и изменениями. Формирование технического задания заняло примерно полтора месяца.
Третий этап включил построение комплекса, обучение специалистов и запуск в опытную эксплуатацию, который состоялся в декабре 2013 года. Кроме того, были проведены организационные изменения, перестроена работа ИТ-подразделений в соответствии с описанными процессами, без чего использование принципов процессного управления ITIL становится формальным. В конце января 2014 года проект был успешно завершен.
CNews: Какой этап оказался самым сложным?
Андрей Пономарев: Самый сложный этап – это согласование технического задания. Его разрабатывали профессионалы «Ай-Теко Бизнес Консалтинг», консалтингового подразделения нашего подрядчика, а нам необходимо было детально разобраться в их предложении, понять, насколько оно соответствует потребностям банка, после чего согласовать с представителями всех заинтересованных бизнес-подразделений. В процессе было задействовано более 10 человек – это и руководители, и профильные специалисты банка.
CNews: Потребовалась ли перестройка каких-либо процессов в ходе проекта? Если да, то каких и каким образом?
Андрей Пономарев: В рамках проекта был пересмотрен подход к формированию каталога ИТ, включая формализацию и структурирование ИТ-сервисов. Это потребовало от нас дополнительных усилий по созданию механизма декомпозиции бизнес-процессов на отдельные операции, для каждой из которых определена связь с соответствующими элементами сервисов.
Для оперативной реализации изменений встроенной логики системы автоматизации был использован новый функциональный модуль Process Designer, обеспечивающий проектирование жизненного цикла объектов процессов управления инцидентами и изменениями с применением простых действий в рамках интерфейса графического редактора. Данный инструмент расширил возможности настройки, администрирования и дальнейшего развития комплекса на базе HP Service Manager.
CNews: Опишите функциональность созданного решения по управлению инцидентами и изменениями.
Андрей Пономарев: В результате проекта были формализованы процессы и создан портал самообслуживания, на котором пользователи самостоятельно могут зарегистрировать обращение. Теперь каждый имеет возможность при помощи веб-портала не только удобно ориентироваться в рамках операций, на которые он подписан, видеть историю всех своих обращений, уточнять их текущий статус, но и добавлять необходимые комментарии, оценивать работу ИТ-специалистов.
Сейчас служба Service Desk включает первую и вторую линию поддержки. Автоматически контролируется время реагирования на обращение, выполнения инцидентов и задач на каждой линии. Теперь есть возможность функциональной и иерархической эскалации заявок внутри системы.
Таким образом, все действия, которые раньше не были формализованы, а значит, не управляемы, теперь интегрированы в единой системе. Мы не только видим, чем занят каждый сотрудник, с какой эффективностью работает, но и получаем отзывы о нашей работе со стороны бизнес-подразделений.
Система позволяет формировать необходимую отчетность, анализировать показатели и делать выводы о том, что необходимо усовершенствовать.
CNews: Как это отразилось на эффективности ИТ-подразделения, бизнеса в целом?
Андрей Пономарев: Получив первую после начала регистрации всех событий в системе статистику и данные об эффективности работы, мы обнаружили, что реальная производительность оказалась несколько ниже ожидаемой. Это стало точкой роста для ИТ-подразделения: неделя за неделей, месяц за месяцем мы выявляли причины, по которым оказались отброшены назад, и к концу третьего квартала 2014 года вышли на необходимые для успешного функционирования бизнеса показатели качества сервисов, времени реакции и устранения инцидентов.
Теперь в системе регистрируется около 500 обращений каждый день. Как можно увидеть на диаграмме, более 80% обращений (показаны синим цветом) и инцидентов (показаны красным цветом) решаются в соблюдением SLA, при том что целевые показатели по времени закрытия обращений на первой линии очень высоки – 10 минут.
Число обращений и инцидентов, решенных с соблюдением SLA
Источник: УБРиР, 2014
В процесс управления инцидентами вовлечены все бизнес-пользователи УБРиР, а это более 5000 человек, включая 250 сотрудников ИТ-подразделений банка.
CNews: Оценивали ли Вы экономический эффект проекта?
Андрей Пономарев: Экономический эффект в явном виде пока не посчитан. Дело в том, что он достигается благодаря снижению простоев бизнес-процессов. Но до внедрения системы у ИТ-службы и бизнес-подразделений не было единого понимания того, каким образом учитывать эти моменты.
Сейчас это формализовано с точностью до минут, и мы можем просчитать общий простой по конфигурационным единицам и по бизнес-процессу в целом.
CNews: Каков, по Вашему мнению, потенциал созданной системы управления ИТ-сервисами? Каким будет ее развитие?
Андрей Пономарев: Мы начали заключать формализованные соглашения об уровне сервиса с каждым владельцем бизнес-процесса. В этих документах будут сформулированы конкретные показатели доступности, непрерывности, а система станет их контролировать. В IV квартале 2014 года планируется подписать 16 таких соглашений.
CNews: Как Вы оцениваете сотрудничество с интегратором в рамках данного проекта? Что позволило успешно его завершить?
Андрей Пономарев: Приступая к реализации проекта, мы рассчитывали получить от партнера компетенции в сферах управления процессами и проектами. И специалисты «Ай-Теко Бизнес Консалтинг» полностью оправдали наши ожидания. Совместными усилиями нам удалось создать настоящую историю успеха.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a3936
