«Корус Консалтинг» предложил ритейлерам модуль для обработки обращений и жалоб клиентов

ГК «Корус Консалтинг» выводит на рынок новое решение, позволяющее оперативно фиксировать и реагировать на обращения и жалобы покупателей в розничной торговле. Модуль «Обращения покупателей» позволит ритейлерам повышать лояльность клиентов за счет быстрой реакции на проблемные ситуации, сообщили CNews в «Корус Консалтинге».

В такой высококонкурентной отрасли, как розничная торговля, важно оперативно реагировать на мнение и поведение покупателей. Кроме того, необходимость реакции на любые жалобы со стороны клиентов закреплена рядом законодательных актов — все магазины и организации в Российской Федерации, предоставляющие платные услуги, должны иметь книги отзывов и предложений. Использование модуля «Обращения покупателей», предназначенного для автоматизации процесса обработки обращений клиентов розничных магазинов, позволяет фиксировать и оперативно реагировать на любые обращения, демонстрируя, таким образом, открытость организации.

Информация о жалобе или предложении клиента попадает в модуль через специально разработанный веб-портал, по электронной почте или заводится непосредственно сотрудником организации, к которому покупатель может обратиться устно, по телефону или письмом. В модуле жалобы и предложения регистрируются и классифицируются (регистрационный номер, тип жалобы и пр.), настраиваются сроки исполнения и вводятся персональные данные покупателя. Ответственное лицо получает нотификацию и распределяет жалобу конкретному сотруднику, который ее должен отработать. При отработке жалобы информация отображается на портале и покупателю приходит уведомление по электронной почте, рассказали в «Корус Консалтинге».

Основными особенностями модуля «Обращения покупателей», по словам разработчиков, являются способность поддерживать работу неограниченного количества пользователей, мультиплатформенность, поддержка различных браузеров, масштабируемость, удобный и наглядный интерфейс.

Модуль уже интегрирован с Microsoft Exchange и Microsoft Active Directory и может быть интегрирован с любой информационной системой, которая используется ритейлером.

«Обращения покупателей» автоматизирует такие процессы и функции, как создание и регистрация документов, рассмотрение жалоб и предложений, согласование, постановка и контроль документов, выдача поручений и контроль их исполнения, хранение и поиск документов, формирование отчётов.

«Использование модуля “Обращения покупателей” демонстрирует не только прозрачность структуры и открытость ритейлера, но и индивидуальный подход к каждому покупателю. Кроме того, модуль является хорошим инструментом для оценки руководителем работы своих сотрудников — тех, кто должен отрабатывать конкретные предложения и жалобы, поступившие в систему. Законодательная инициатива депутатов Государственной Думы по обязательному использованию инструмента сбора жалоб и предложений в интернет-магазинах, реализованная в прошлом году, будет способствовать появлению дополнительного интереса к нашему решению, которое уже сейчас может использоваться как в оффлайн-, так и онлайн-торговле», — считает руководитель направления систем электронного документооборота ГК «Корус Консалтинг» Александр Аксельрод.

Регистрация жалоб и предложений в электронном виде позволяет дополнительно защитить персональные данные потребителя, указали в компании. Когда покупатель оставляет обращение в обычной жалобной книге, ему необходимо указывать свои данные, что может быть небезопасно, так как книга находится в открытом доступе в магазине.